Запара: кто виноват (Ежемесячная колонка в Ресторанных Ведомостях, сентябрь 2010)

Все мы сталкивались с ситуацией когда гости по часу ждут своего заказа, напитки приносят после горячего блюда, вновь пришедшие гости не могут сесть так как столы неубраны, официанты и бармены кричат друг на друга пытаясь разобраться с заказами в зале, сервисом и не пахнет, огромный стоп-лист, судорожная работа поваров, так как закончились заготовки и все делается из-под ножа. Одним словом ЗАПАРА!!!

Из-за чего она случается? Все просто, персонал не успевает из-за элементарной неподготовленности подразделений ресторана к большому потоку посетителей. Но все же почему в одних ресторанах постоянно большой наплыв гостей и качество работы все равно на высоком уровне, а в других даже пришедшие одновременно несколько столиков могут вызвать коллапс в работе? Давайте разберем ситуацию в каждом подразделении на составляющие.

Бар. Из-за каких проблем и недочетов его работа может быть парализована большим потоком посетителей? Во-первых, неправильная организация рабочего пространства. Бармены вынуждены метаться из одного конца бара в другой для того чтоб приготовить один коктейль. Для того чтоб вымыть соковыжималку для приготовления следующей порции свежевыжатого сока надо идти с ней в самый дальний угол стойки, где расположена мойка. Чтоб достать шарик мороженного для молочного коктейля надо сначала снять с крышки морозильного ларя блендер, который на ней стоит, и кучу других не менее необходимых на этом ларе предметов. Чтоб отдать кофе официанту на сервис надо нести его вдоль всего бара лавируя и рискуя столкнутся с другими барменами так же бестолково метающихся по бару, ведь вместо того чтоб брать качеством проблему пытаются решить количеством барменов. Или другая крайность, когда все оборудование необходимое для работы сосредоточено в одной части бара и один бармен наливающий пиво не дает возможности другому воспользоваться аппаратом пост-микс. В идеале заранее при проектировке бара учитывать траектории перемещений барменов и логично подбирать и расставлять оборудование. Но даже в уже работающем баре можно внести некоторые изменения, которые в значительной мере поспособствуют улучшению КПД бармена. Помимо неправильной организации рабочего пространства, мешает работе еще и неправильная организация самой работы. В меню введены коктейли требующего длительного и кропотливого приготовления, отсутствует заготовка свежевыжатых соков (там, где это позволяет концепция), отсутствует лимитированный запас товара, из-за которого что-то может в самый неподходящий момент закончится, и нужно будет бежать на склад, чтоб это получить. Кухня. Запас заготовок делается на глазок, продукты со склада берутся нелимитированно, не соблюдается очередность приготовления заказов. И вот пошел вечерний наплыв гостей. Неожиданно для поваров заканчиваются заготовки, и они вместо того чтоб методично отдавать заказы вынуждены какие-то базовые вещи делать из под ножа. Это отнимает время. Вдруг заканчивается какой-то продукт и необходимо бежать за ним на склад. И один повар выпадает на время из работы. Проблемы растут как снежный ком. Время отдачи блюд увеличивается. Не соблюдается очередность отдачи заказов, из-за чего одни блюда отдаются достаточно быстро, а к приготовлению других еще не приступали, хотя заказаны они были гораздо раньше. Блюда без обозначения стола, на который они предназначены, просто выставляются на раздачу и любой официант может забрать их даже если его заказ только что пробит. В результате одни гости могут получить заказанное достаточно быстро, а другим приходится часами ждать, а часто вообще не дожидаться заказа. Посудомойщицы работают хаотично, каждая хватает новую грязную тарелку и судорожно принимается ее мыть. Грязная посуда копится, официантам некуда ее ставить, она стоит в проходах, падает, бьется. А ведь достаточно рассчитать и ввести лимит заготовок и товарного запаса, поставить ранера на раздачу, который будет регулировать отдачу заказов, наклеивать на тарелки стикеры с обозначением номера стола, на который предназначается блюдо, распределить зону ответственности между посудомойщицами и проблемы можно решить. Зал. Позиции официантов не распределены и они берут столы поочередности, в результате оказывается, что у официантов они находятся в разных концах зала. Это приводит к тому, что официанты разрываются между столами и не могут показать должного уровня сервиса. Одни гости не могут позвать официанта чтоб сделать дозаказ, а у других окурки от сигарет уже не помещаются в пепельнице. Официанты банально не знают меню, и вместо того чтоб оперативно помочь гостям определится с заказом, в ответ на вопросы гостей мнутся и отделываются фразами: «У нас все вкусно». Время принятия заказа увеличивается. Приняв заказ, официант не записывает его в блокнот, в результате пробивая его на кассе, начинает путаться и судорожно вспоминать, кто из гостей что заказал. Это опять отнимает время, как и последующие разбирательства с гостями из-за неверно принесенных заказов.

Больше всего при этом мне нравится поведение администрации ресторана. Любимое слово у них после большого потока посетителей - ОТБИЛИСЬ! То есть не заработали денег, а именно отбились. Вместо того чтоб проанализировать и понять истоки проблемы, и поняв устранить их, они живут от одной запары к другой. Но и их, в принципе, можно понять и простить. Ведь далеко не у каждого есть способности вырасти до полноценных и дальновидных управленцев. На этом фоне больше всего меня умиляет когда я слышу рассказы рестораторов и управляющих как им самим приходилось мыть посуду или обслуживать гостей во время запары, преподнося свои действия как некое достоинство демонстрирующее их близость команде и верность общему делу. Но для меня более недальновидного поступка встретить сложно. Задача руководителя – руководить, а не работать руками. Та польза, которую директор может принести, встав за стойку и сварив несколько чашек кофе, не сопоставима с тем ущербом, который он нанесет заведению, лишив его себя как руководящей единицы, особенно в момент цейтнота, когда так важен сильный начальник, способный видеть ситуацию со стороны и целиком, а не краем глаза из-за барной стойки, и оперативно принимать нужные решения. Руководитель способный вынести уроки из сложившейся ситуации и направить все силы для того, чтоб впредь такое не повторялось. Запара – это всегда проблема именно в управлении. Будьте дальновидны, ищите истоки, а не сиюминутные решения и запара станет словом из вашего прошлого, а не повседневной реальностью!

Новости

Четверг, 8 Ноября 2018 02:15 (GMT +4)

Напоим и накормим: в «Мясо&Рыба» пройдёт первый винный ужин

Ценителей алкоголя ждут 16 ноября
Среда, 7 Ноября 2018 00:00 (GMT +4)

И хлебом единым..

Четверг, 25 Октября 2018 00:30 (GMT +4)

Еда не пройдёт!

Понедельник, 22 Октября 2018 19:49 (GMT +4)

Кормить по-русски