 |
 |
При входе в незнакомый ресторан всегда возникает множество вопросов: где находится зал для некурящих, можно ли сесть за этот столик или он забронирован и др. Для решения подобных проблем в заведениях существует специальная должность — хостес. Тем не менее во многих ресторанах такая позиция отсутствует в штатном расписании. Иногда это полностью оправдано, например, если речь идет о маленьком кафе или специфическом формате. Но гораздо чаще это происходит по причине излишней экономии или просто неосведомленности собственника и управляющего. В таких случаях функциональные обязанности хостес перекладываются на официантов, у которых не остается времени на исполнение их прямых обязанностей, от чего страдают посетители. Однако даже в тех заведениях, где эта должность все-таки существует, труд хостес, на мой взгляд, сильно недооценен либо сводится к банальному провожанию гостей за свободный столик. Между тем при правильной ориентированности на работу хостес не только создает позитивное первое впечатление о ресторане, но и дополнительно может способствовать увеличению прибыли. Особенно это актуально в высококонкурентной среде, например, в торговых центрах или других местах повышенной концентрации предприятий общепита.
Нужно добиться того, чтобы хостес не просто встречала гостей на входе и провожала в зал. С этим при должном контроле справятся и официанты. Ей необходимо уметь привлекать людей, проходящих мимо, останавливать их, завязывать разговор и заинтересовывать предложением. Для этого хостес обязательно должна обладать приятной внешностью и навыком непринужденного общения. Хороший вариант — брать на должность девушек из модельных агентств, останавливая выбор на тех, кто обладает способностью живо и открыто разговаривать с людьми. На мой взгляд, лучше выбрать претендентку с более скромными внешними данными, но более позитивную в общении, чем нордическую красавицу, которая своим колючим холодным взглядом любого заставит почувствовать себя некомфортно. К сожалению, умение общаться либо есть, либо нет. Поэтому при собеседовании очень важно разглядеть эту способность, несмотря на стресс, который испытывают многие кандидаты. Здесь нужно проявить креатив и попробовать «раскрыть» человека — это поможет не тратить время на бессмысленные стажировки.
Важно правильно мотивировать новых сотрудниц, чтобы они не просто стояли на входе, а проявляли активность. И в этом случае лучше всего работает денежная стимуляция. В наших ресторанах разработана специальная мотивационная программа для хостес. Они получают фиксированную ставку за смену 1500 рублей, что немного ниже средней ставки на рынке труда. Но к ним прибавляются еще 10 рублей за каждый «севший» стол. Кроме того, ежемесячно в зависимости от сезона, дня недели и предполагаемой проходимости составляется план: например, если хостес «посадила» 50 столов, к ее заработку добавляется 200 рублей, если 60 — 500, 70 — 1000, 90 — 1500. То есть фактически она может увеличить свой доход до 4000 рублей за смену, а это очень большая сумма для данной позиции. Однако и работать приходится в полную силу.
При введении системы нам пришлось уделить особое внимание тому, чтобы хостес включились в предложенную «игру». Чтобы вызвать интерес, управляющий стал лично проводить с ними еженедельное обсуждение результатов, сравнивать показатели каждого сотрудника и выкладывать списки на ресепшн, отмечая лидера красным цветом. В итоге девушки без излишнего дополнительного контроля начали проявлять инициативу, выходить навстречу гостям, затевать разговоры с проходящими мимо людьми. И, как следствие, вкупе с остальными предпринятыми мерами нам удалось значительно «оттянуть» клиентов у других ресторанов. Особенно важно это было в самый сложный период — первые месяцы после открытия, когда количества посетителей не хватало.
Хочу особо подчеркнуть, что в условиях высокой конкуренции необходимо начинать предпринимать действия по привлечению гостей до того, как это сделают ваши конкуренты. Качественно, с полной отдачей работающая хостес — лишь один винтик в системе продвижения заведения, но винтик немаловажный. Это человек, который может с первых минут превратить прохожего в вашего постоянного клиента и верного приверженца ресторана.
