Руководитель агентства РестКонсалт
 |
 |
Перемен мы не ждем, перемен (Ежемесячная колонка в Ресторанных Ведомостях, январь 2012)Все рестораны вносят изменения в меню. Кто чаще, кто реже. Постоянно слышу от своих друзей-рестораторов: «Я поменял меню, заходи, попробуй». Казалось бы, все хорошо. Ресторан не стоит на месте, два раза в год обновляет ассортимент, вводит сезонные блюда, своевременно отслеживает пост и Масленицу. Можно только порадоваться. Но давайте задумаемся: так ли однозначно это хорошо?
На первый взгляд видны только плюсы. Директор и шеф-повар постоянно креативят, бухгалтер-калькулятор всегда загружен работой. В ресторане неизменно есть неизбитые блюда и, соответственно, возможность выбрать что-то новенькое. Откуда взяться минусам? Давайте я, как консалтер, попробую их выявить. А затем вы сопоставите одно с другим в своем ресторане и посмотрите, не перевесит ли негатив.
При принятии решения о смене меню главным аргументом всегда звучит: постоянные гости жалуются на то, что они уже все перепробовали, и хотят чего-то новенького. Но действительно ли всем подобным клиентам нужна такая смена? Да, вполне возможно, есть некоторые гости, которые приходят в ваш ресторан каждый день. И которые попросили изменений. Но какой процент от общего числа постоянных посетителей составляет эта категория? Один, полпроцента? А как часто к вам заходят другие постоянные клиенты? В лучшем случае 5—6 раз в месяц. И в большинстве случаев заказывают одни и те же блюда, которые им понравились именно у вас. Конечно, иногда они берут что-то свеженькое, но чаще всего возвращаются к любимой позиции. Они уже нашли то, что им нравится, и утвердились в своем мнении. Стоит ли тогда навязывать новые блюда и проверять совпадение вашего и клиентского вкусов? Не забывайте, что, разработав меню при открытии ресторана, вы уже поделили гостей на тех, которым оно понравилось, и тех, кто уже никогда к вам не придет. Надо ли еще дробить первую группу, испытывать ее на прочность и приверженность вашему заведению?
Для любого ресторатора не секрет: блюдо, что предлагает на дегустацию шеф-повар, и блюдо, которое потом вводится в меню, зачастую отличаются друг от друга. Редко можно встретить идеальную команду, работающую со своим шеф-поваром как единое целое. Как правило, каждая новинка долго «усваивается» поварами. У кого-то этот процесс занимает неделю, у кого-то — месяц, а кто-то адаптируется и все полгода. Кстати, и разные смены на кухне готовят новое блюдо по-разному. Начинаем разбираться, в чем проблема, и выясняется, что специи пришли другие или заготовка при длительном хранении перемариновывается, а при заморозке напрочь теряет вкус. Мало ли что еще! Да что греха таить, сам шеф-повар не всегда повторит то, что предложил на дегустации. В такой ситуации частое введение изменений, кроме потери качества, ничего не дает.
Кроме того, при смене меню остро всплывает необходимость переучить официантов. Вы надеетесь, что вам повезло, у вас работают одни профессионалы, поэтому они с должной ответственностью отнесутся к вопросу и за пару дней все выучат? На практике оказывается, что 90 процентов официантов не смогли до конца выучить и предыдущее меню, а тут им приходится удалять из памяти крохи еле-еле попавшей туда информации и наспех фиксировать новую. А что говорить про технику продаж и рекомендации!
Неизбежно и зависание товарных остатков. Много или мало, но оно все равно есть. В итоге все в лучшем случае прогоняется на персонал, а в худшем зависает на складе до истечения сроков годности.
Я бы советовал вносить изменения в меню лишь в следующих случаях. Во-первых, сезонность: глинтвейн зимой, гаспачо и фруктовое мохито летом. Хотя, на мой взгляд, эти изменения должны быть максимально идентичными каждый сезон и их не должно быть очень много. Во-вторых, нужно менять блюда, себестоимость которых начала зашкаливать, а концепция ресторана не позволяет увеличить цены. В-третьих, перемены необходимы, если кухня не может попасть в стабильный вкус блюда. Речь о неких капризных блюдах, для приготовления которых требуется слишком серьезный контроль. Или нестабильное качество поставок — тогда не стоит испытывать терпение гостей. В-четвертых, никуда не денешься и от модных тенденций. Ну и, наконец, замена блюда может быть оправдана грамотной балансировкой меню для снижения процента отхода. Впрочем, последнее все же лучше предусмотреть до открытия ресторана.
В любом случае я бы рекомендовал замену блюд сопровождать серьезным анализом. Изменения должны быть тестовыми. В течение как минимум двух недель необходимо скрупулезно отслеживать все отзывы гостей, анализировать соотношение позитивных и негативных откликов. И только после этого принимать решение, оставлять новое или нет. Иначе не избежать ситуации, как в нижеследующем примере.
В одном ресторане мне очень понравился цыпленок, и спустя месяц я заехал, чтобы съесть его еще раз. Когда принесли блюдо, на вкус оно показалось немного испорченным. Я поинтересовался у официанта, что случилось. В ответ услышал объяснение, что я не первый, кто за последнее время обращается с подобной претензией, но дело не в качестве цыпленка, а в маринаде, который недавно изменили, добавив в него имбирь. И теперь гости блюдо не доедают, хотя раньше очень часто его заказывали. Возникает вопрос: зачем при хорошем раскладе вводить изменения? Потому, что полпроцента посетителей попросили что-то новенькое? Еще раз повторюсь: основная масса постоянных гостей приходит редко и, приходя, заказывает то, что понравилось в прошлый раз.
Прикиньте эту ситуацию на себя. Зайдя в любимый ресторан, часто ли вы выбираете что-то новое? Даже при том, что ресторан — это ваш бизнес и вы из профессионального интереса периодически пробуете что-то. А что говорить про обычных людей? Очень часто здоровый креатив, которого мы ждем от шеф-повара или управляющего, подменяется амбициями непризнанного художника, которому скучно работать в однообразии и он пытается творить. И заложниками его творчества становятся гости и рентабельность ресторана.
Тут мы рассмотрели ситуацию с неким усредненным рестораном. Безусловно, есть и такие, где подобная позиция не подходит концептуально. С авторской кухней, куда ходят именно на эксклюзивные блюда и конкретного шеф-повара. Но таких заведений, поверьте, единицы.
Кроме того, при смене меню остро всплывает необходимость переучить официантов. Вы надеетесь, что вам повезло, у вас работают одни профессионалы, поэтому они с должной ответственностью отнесутся к вопросу и за пару дней все выучат? На практике оказывается, что 90 процентов официантов не смогли до конца выучить и предыдущее меню, а тут им приходится удалять из памяти крохи еле-еле попавшей туда информации и наспех фиксировать новую. А что говорить про технику продаж и рекомендации!
Неизбежно и зависание товарных остатков. Много или мало, но оно все равно есть. В итоге все в лучшем случае прогоняется на персонал, а в худшем зависает на складе до истечения сроков годности.
Я бы советовал вносить изменения в меню лишь в следующих случаях. Во-первых, сезонность: глинтвейн зимой, гаспачо и фруктовое мохито летом. Хотя, на мой взгляд, эти изменения должны быть максимально идентичными каждый сезон и их не должно быть очень много. Во-вторых, нужно менять блюда, себестоимость которых начала зашкаливать, а концепция ресторана не позволяет увеличить цены. В-третьих, перемены необходимы, если кухня не может попасть в стабильный вкус блюда. Речь о неких капризных блюдах, для приготовления которых требуется слишком серьезный контроль. Или нестабильное качество поставок — тогда не стоит испытывать терпение гостей. В-четвертых, никуда не денешься и от модных тенденций. Ну и, наконец, замена блюда может быть оправдана грамотной балансировкой меню для снижения процента отхода. Впрочем, последнее все же лучше предусмотреть до открытия ресторана.
В любом случае я бы рекомендовал замену блюд сопровождать серьезным анализом. Изменения должны быть тестовыми. В течение как минимум двух недель необходимо скрупулезно отслеживать все отзывы гостей, анализировать соотношение позитивных и негативных откликов. И только после этого принимать решение, оставлять новое или нет. Иначе не избежать ситуации, как в нижеследующем примере.
В одном ресторане мне очень понравился цыпленок, и спустя месяц я заехал, чтобы съесть его еще раз. Когда принесли блюдо, на вкус оно показалось немного испорченным. Я поинтересовался у официанта, что случилось. В ответ услышал объяснение, что я не первый, кто за последнее время обращается с подобной претензией, но дело не в качестве цыпленка, а в маринаде, который недавно изменили, добавив в него имбирь. И теперь гости блюдо не доедают, хотя раньше очень часто его заказывали. Возникает вопрос: зачем при хорошем раскладе вводить изменения? Потому, что полпроцента посетителей попросили что-то новенькое? Еще раз повторюсь: основная масса постоянных гостей приходит редко и, приходя, заказывает то, что понравилось в прошлый раз.
Прикиньте эту ситуацию на себя. Зайдя в любимый ресторан, часто ли вы выбираете что-то новое? Даже при том, что ресторан — это ваш бизнес и вы из профессионального интереса периодически пробуете что-то. А что говорить про обычных людей? Очень часто здоровый креатив, которого мы ждем от шеф-повара или управляющего, подменяется амбициями непризнанного художника, которому скучно работать в однообразии и он пытается творить. И заложниками его творчества становятся гости и рентабельность ресторана.
Тут мы рассмотрели ситуацию с неким усредненным рестораном. Безусловно, есть и такие, где подобная позиция не подходит концептуально. С авторской кухней, куда ходят именно на эксклюзивные блюда и конкретного шеф-повара. Но таких заведений, поверьте, единицы.
