Не навреди - полная версия (Ежемесячная колонка в Ресторанных Ведомостях, июнь 2016)

Кто сейчас только не поднимает тему о повышении продаж в ресторане. Свою первую статью о среднем чеке я написал лет двенадцать назад и уже не вспомню, сколько семинаров я провел под этим названием. Мне, безусловно, приятно встречать свои формулировки о способах повышение продаж в статьях других авторов, а тем более приятно, когда приводятся с помощью примененных мной методов реально достигнутые результаты. Да и большое количество перепостов и лайков в подобных статьях на Facebook не может не радовать. То, что мои идеи десятилетней давности сегодня стали еще актуальней в очередной раз доказывает, что всё новое – это хорошо забытое старое.

Но, к сожалению, у всего есть обратная сторона, и повышение продаж не исключение. Очень часто работа по увеличению продаж даёт противоположный эффект. Сначала на короткое время у ресторана повышается чек, растет выручка, а затем идет сильнейший откат назад с уменьшением потока гостей и глобальным снижением оборота. Почему же это происходит?

Ставя перед собой задачу увеличить продажи и повысить средний чек в своем заведении, ресторатор должен четко осознавать, что единого унифицированного способа добиться этого просто не существует. Необходимо учитывать особенности конкретного ресторана: его концепцию, ценовую категорию, целевую аудиторию и другие параметры.

Повышать продажи может только профессионал. Для того чтобы это научиться делать, мало прочитать пару статей и прослушать пару лекций, необходим практический опыт. Я попробую описать стандартные ошибки, приводящие к негативным результатам.

Профессиональные тренинги стоят недешево. Поэтому каждый руководитель должен сам решать, кто на его предприятии будет носителем знаний, передаваемых официантам. Это может быть директор или управляющий заведением, можно вменить соответствующую функцию в обязанности менеджера смены, можно пользоваться услугами приглашенных специалистов, можно держать отдельного тренинг-менеджера в штате. Если носителем знаний является сам руководитель или работник, выполняющий еще и другие функции, то хороших результатов добиться будет очень сложно в силу нехватки времени работника, или неправильной расстановки приоритетности задач. Ведь тренинг не требует немедленного действия, и его всегда можно отложить. Приглашенные тренеры, как правило, учат продажам как таковым, а чего именно – блюд, бытовой техники или одежды – все равно. Поскольку ресторанный бизнес весьма специфичен, следует обращаться только в компании, предоставляющие тренинговые услуги именно для предприятий сектора HoReCa. Разовые тренинги специалистов, как правило, резко повышают результативность работы в первые две недели, а затем результат плавно опускается вниз, чуть ли не до первоначального уровня.

На мой взгляд, наиболее оптимальным решением является наличие тренинг-менеджера в штате. Где его взять? Проще всего переманить. Но более правильный и честный способ – это создать его самостоятельно. Для этого надо выделить действующего работника предприятия – менеджера, а лучше сильного официанта, имеющего стаж работы в вашем заведении и знающего изнутри его специфику, и обучить его. Можно попытаться обучить его самостоятельно, но лучше прибегнуть к услугам специалистов. Для начала работы тренер должен иметь специально разработанную программу обучения персонала, адаптированную к конкретному предприятию. Советую и за ней обратиться к профессионалам. В дальнейшем тренинг-менеджер будет сам развивать ее и совершенствовать. Если тренинг-менеджер будет работать с официантами в интересной для них игровой форме, то большинство способов увеличения продаж он почерпнет из их идей.

Отмечу, что официантам нужны четкие инструкции, что и как можно продавать. Необходимо изначально выбрать в ресторанном меню совместимые позиции и блюда, порции которых можно увеличивать, - они выписываются и раздаются официантами. Все остальное - под запретом. Скажем, если салат «Греческий» довольно легко «масштабируется» до двойного размера, то салат с морепродуктами в этом случае попросту будет вываливаться из тарелки. Причем выполнение этих правил необходимо строго контролировать непосредственно в зале, так сказать «в поле». Официант, пытаясь самостоятельно поднять средний чек, может просто не замечать скрытого недовольства гостя, а потому требуется сразу пресекать попытки подобной самодеятельности.

Функции контроля за эффективностью продаж на предприятиях служат в первую очередь не для увеличения продаж, а для ограничения некорректных продаж. При правильной мотивации все и так стараются продавать максимально, исходя из своих возможностей.

Приведу примеры того, как официанты в погоне за увеличением среднего чека сознательно нарушают установленные правила продаж.

Среди персонала достаточно распространена практика введения гостя в заблуждение относительно наличия блюд или напитков. Проще говоря, элементарный обман. Официант хочет продать боле дорогие позиции и вполне может сказать гостю, что, например, дешевая минеральная вода закончилась, осталась только дорогая. Если вы поймали официанта на таком вранье, не стоит его наказывать. Гораздо лучше обсудить ситуацию при всем коллективе на очередном собрании персонала: «Мы-то думали, что он хорошо работает, у него высокие чеки, а он, оказывается, просто обманывал наших гостей». На официантов это действует лучше выговора.

Еще одна уловка - продажа дополнительных позиций или более дорогих блюд по умолчанию. Например, посетитель заказал суп, а официант дополнительно пробил сметану, не сообщив об этом гостю. Вроде бы мелочь, но и она порой способна привести к конфликту. Или заказав апельсиновый сок, гость получил свежевыжатый, просто потому что официант не стал уточнять, какой сок желает гость.

Официант может допустить еще одну ошибку – не повторить заказ, повторить его невнятно или тихим голосом либо сделать это в тот момент, когда гости разговаривали и не слышали перечень блюд, которые они выбрали. Кроме того повтор должен происходить в терминах, специально разработанных тренинг-менеджером. Например, при приеме заказа на салат, официант предлагает сделать салат побольше, но при повторе заказа, записанного в блокнот, должен четко произнести «салат - двойная порция». Очень важно, чтобы посетитель прослушал и понял свой заказ, а также имел возможность отказаться от него до начала приготовления. Если гость не хочет брать какое-то блюдо, его нужно вычеркнуть из блокнота, не делая попыток разубедить. В противном случае велика вероятность конфликта.

Встречается и слишком настойчивое, надоедливое предложение. А ведь вашему гостю должно быть комфортно, иначе он к вам больше не вернется.

Ну и типичная проблема, с которой постоянно сталкиваются рестораторы, заключается в игнорировании официантами потенциально неинтересного гостя. Если персонал понимает, что чек у посетителя будет маленьким, он возьмет только чашку кофе или кружку пива, то всеми силами будет пытаться не взять такой столик, вынуждая гостя самостоятельно делать заказ перед барной стойкой. Но официант должен работать с каждым столом, он может предложить десерт к кофе или попробовать фирменный кофейный напиток вместо банального американо, например.

Распространенные и вполне действенные методы мониторинга корректности работы официантов:

1. Общайтесь с сотрудниками: информация о нарушениях может поступать от персонала-участников соревнования по среднему чеку.
2. Тщательно разбирайте все жалобы гостей.
3. Введите периодические опросы гостей менеджером.
4. Отслеживайте размер чаевых: плохой чай у конкретного официанта – показатель недовольства гостей.

Но, пожалуй, самый эффективный и в то же время простой способ предотвращения некорректных продаж – заставить менеджера двигаться по залу. Это настолько важно, что управляющий лично разрабатывает для него специальный маршрут. Ведь что обычно происходит в ресторане? Менеджер целый день стоит на месте как вкопанный и лишь периодически смотрит по сторонам, считая, что таким образом может увидеть всю ситуацию в зале. На самом же деле он способен контролировать максимум ближайшие десять метров. Гораздо эффективнее все устроить по-другому. Раз в полчаса менеджер идет по определенному маршруту, осматривая все столы. При этом он не бесцельно слоняется, а отслеживает четко обозначенные контрольные точки – например, нет ли на столах пустых бокалов или, наоборот, на столе уже стоит горячее блюдо, хоть гость еще не успел доесть закуски.

Общаясь при этом с гостями, проявляя к ним искренний интерес, - например, вместо дежурного вопроса, все ли им понравилось, просит их поделиться мнением о кухне, о сервисе, - менеджер получает от гостей обратную связь и в случае необходимости может сгладить негативное впечатление и повысить их лояльность. Именно таким способом ему удается пресекать попытки официантов обмануть гостя о наличии более дешевого товара.

Необходимо четко различать умышленно некорректную продажу от ошибки неопытного официанта. Однажды наказав сотрудника, случайно допустившего промах, можно полностью лишить его желания что-либо продавать.

Обращу внимание и на конфликты с гостями из-за слишком больших заказов. В случае подобной ситуации, вся нагрузка по решению проблемы независимо от вины официанта возлагается на администратора. Официант, чтобы не подвергаться стрессу, должен быть освобожден от участия в конфликте с гостем. Вина официанта должна устанавливаться отдельно, при участии тренинг-менеджера.

Основываясь на вышесказанном, хотелось бы подчеркнуть, что организация эффективных продаж - очень трудоемкий процесс, требующий больших временных затрат, и без правильного подхода к этому вопросу сложно создать предприятие приносящее стабильную высокую прибыль, и не получить обратный эффект, разгоняющий гостей. Поэтому часто бывает, что гораздо целесообразнее в принципе не заниматься продажами, чем делать это непрофессионально.

Новости

Пятница, 9 Июня 2017 10:45 (GMT +4)

Рестораторы Москвы делают ставку на демократичные концепции и российский продукт

На 3-5 процентов растет рынок уличной еды в Москве ежегодно. Это единственный сегмент ресторанного рынка, который продолжает неуклонно развиваться быстрыми темпами. Об этом заявили эксперты Конкурент-клуба, организатором которого выступил Департамент города Москвы по конкурентной политике.

Вторник, 4 Апреля 2017 12:41 (GMT +4)

Совместить несовместимое

Понедельник, 20 Марта 2017 12:07 (GMT +4)

Mcdonald's запустит доставку в россии