Кнут и пряник («Ресторанные ведомости», июнь, 2019)

«Найди работу по душе, и не будешь работать ни дня в своей жизни», — сказал Конфуций. А давайте порассуждаем, что может вдохновить современного сотрудника ресторана (официанта, бармена, повара) на добросовестный и ответственный труд.

ПРЯНИК ЛУЧШЕ КНУТА

Недавно я беседовал со своим коллегой-ресторатором. Он сказал: «Мои бармены, официанты «поднимают» порой и по сто тысяч. А работают спустя рукава. Надо бы с ними пожестче! Пусть директор и менеджер их погоняют — тогда наступит тот самый «эмоциональный сервис», которого добиваются многие». Но я ему возразил, что это мартышкин труд и ничего у него не выйдет. Для всех сотрудников мотивация разная. К примеру, на официанта точно не нужно давить: это испортит ему настроение, породит ненужный негатив, и в результате человек возненавидит и руководителя, и заведение.

Вся работа с официантом сводится к его личной заинтересованности. Если мы хотим, чтобы он искренне полюбил свое дело, испытывал гордость за место, где работает, и заражал этой любовью гостей, мы должны сотрудничать с ним. А порой управленец не умеет донести до официанта, чем же наш ресторан лучше всех остальных. Мы не отслеживаем, как сотрудник нашего заведения проходит стажировку, чему учится. Попробуйте задать своим официантам вопрос: «Чем наши рыба, мясо, кофе отличаются от тех же позиций в меню похожих заведений? И почему наше — лучше?» Вряд ли они ответят. А должны! Они могут отчитаться для галочки, сдавая меню (просто зазубрили то, что им написали), но «сыпятся» при ответе на элементарные вопросы.

В своих ресторанах я также сталкиваюсь с подобными проблемами. Поэтому точно знаю: просто необходимо доносить до сотрудника какие-то базовые вещи. Надо поговорить с ним по-человечески, заинтересовать, чтобы он дальше «продавал» блюда с душой, гордился своей кухней. Пока, увы, это нередко упускают из виду.

БУДЬ ЧЕЛОВЕКОМ!

 

Следующий момент: официант всегда смотрит на руководителя, наблюдает, хвалит ли тот подчиненных за хорошую работу или чаще ругает их. Руководитель — пример для официанта.

 

Приведу еще одну зарисовку из собственного опыта. Новый ресторан работает уже несколько дней. Ажиотаж, поток. Стоит официант и обедает. Задаю вопрос директору, который, к слову, ест сидя: «Почему он стоит?» Тот отвечает: «Столы пока не привезли».

И тогда я говорю: «Встань и тоже ешь стоя».

Как официант может относиться к такому директору и к сети в целом? О какой мотивации может идти речь?

Вопрос питания персонала вообще крайне важен. Сотрудник должен чувствовать справедливость и понимать, что он не крепостной. Нередко персоналу готовят по остаточному принципу. Допустим, взяли какого-то слабого повара и считают, что ему лучше сначала потренироваться на рядовых сотрудниках заведения. У меня бывали ситуации, когда я пересаживал всю администрацию за стол персонала.

На питание сотрудников мы выделяем бюджет. И разницы между директором и официантом нет никакой!

Нельзя забывать также о переработках. Нередко мы ставим сотрудника
на несколько смен подряд. Но как будет чувствовать себя официант, который отпахал пять смен кряду? И тут дело даже не в законах, а в человеческом отношении. Уставший человек начинает ненавидеть свою работу, гостей, его КПД приближается к нулю, а значит, падает уровень сервиса. Любому руководителю ресторана необходимо разработать систему, которая будет учитывать интересы не только администрации, но и рядовых сотрудников.

 

 

 

Новости

Среда, 5 Июня 2019 19:40 (GMT +4)

Вкусно и полезно

Сергей Миронов дал мастер-класс на интерактивном семинаре
Вторник, 4 Июня 2019 18:19 (GMT +4)

В новом статусе

Понедельник, 3 Июня 2019 19:33 (GMT +4)

100 дней и сотни целей

Понедельник, 3 Июня 2019 18:17 (GMT +4)

We are the champions