«Найди работу по душе, и не будешь работать ни дня в
своей жизни», — сказал Конфуций. А давайте порассуждаем, что может
вдохновить современного сотрудника ресторана (официанта, бармена, повара) на
добросовестный и ответственный труд.
ПРЯНИК ЛУЧШЕ КНУТА
Недавно я беседовал со своим коллегой-ресторатором.
Он сказал: «Мои бармены, официанты «поднимают» порой и по сто тысяч. А
работают спустя рукава. Надо бы с ними пожестче! Пусть директор и менеджер их
погоняют — тогда наступит тот самый «эмоциональный сервис», которого
добиваются многие». Но я ему возразил, что это мартышкин труд и ничего у него
не выйдет. Для всех сотрудников мотивация разная. К примеру, на официанта
точно не нужно давить: это испортит ему настроение, породит ненужный негатив,
и в результате человек возненавидит и руководителя, и заведение.
Вся работа с официантом сводится к его личной
заинтересованности. Если мы хотим, чтобы он искренне полюбил свое дело,
испытывал гордость за место, где работает, и заражал этой любовью гостей, мы
должны сотрудничать с ним. А порой управленец не умеет донести до официанта,
чем же наш ресторан лучше всех остальных. Мы не отслеживаем, как сотрудник
нашего заведения проходит стажировку, чему учится. Попробуйте задать своим
официантам вопрос: «Чем наши рыба, мясо, кофе отличаются от тех же позиций в
меню похожих заведений? И почему наше — лучше?» Вряд ли они ответят. А должны!
Они могут отчитаться для галочки, сдавая меню (просто зазубрили то, что им
написали), но «сыпятся» при ответе на элементарные вопросы.
В своих ресторанах я также сталкиваюсь с подобными
проблемами. Поэтому точно знаю: просто необходимо доносить до сотрудника
какие-то базовые вещи. Надо поговорить с ним по-человечески, заинтересовать,
чтобы он дальше «продавал» блюда с душой, гордился своей кухней. Пока, увы,
это нередко упускают из виду.
БУДЬ ЧЕЛОВЕКОМ!
Следующий
момент: официант всегда смотрит на руководителя, наблюдает, хвалит ли тот
подчиненных за хорошую работу или чаще ругает их. Руководитель — пример для
официанта.
Приведу
еще одну зарисовку из собственного опыта. Новый ресторан работает уже
несколько дней. Ажиотаж, поток. Стоит официант и обедает. Задаю вопрос
директору, который, к слову, ест сидя: «Почему он стоит?» Тот отвечает: «Столы
пока не привезли».
И тогда я говорю: «Встань и тоже ешь стоя».
Как официант может относиться к такому директору и к
сети в целом? О какой мотивации может идти речь?
Вопрос питания персонала вообще крайне важен.
Сотрудник должен чувствовать справедливость и понимать, что он не крепостной.
Нередко персоналу готовят по остаточному принципу. Допустим, взяли какого-то
слабого повара и считают, что ему лучше сначала потренироваться на рядовых
сотрудниках заведения. У меня бывали ситуации, когда я пересаживал всю
администрацию за стол персонала.
На питание сотрудников мы выделяем бюджет. И разницы
между директором и официантом нет никакой!
Нельзя забывать также о переработках. Нередко мы
ставим сотрудника
на несколько смен подряд. Но как будет чувствовать себя официант, который отпахал
пять смен кряду? И тут дело даже не в законах, а в человеческом отношении.
Уставший человек начинает ненавидеть свою работу, гостей, его КПД
приближается к нулю, а значит, падает уровень сервиса. Любому руководителю
ресторана необходимо разработать систему, которая будет учитывать интересы не
только администрации, но и рядовых сотрудников.