 |
 |
Сергей Миронов предлагает свой способ
достойно преодолеть период повышенного внимания СМИ
12 января 2018 года полицейские
приехали в один из моих ресторанов и под предлогом миграционной проверки
забрали 14 сотрудников. Работа заведения была фактически парализована. В
отделении сотрудник полиции потребовал выдать три скидочные карты на 50%, а взамен
обещал прекратить проверку и отпустить людей. Я отказался и решил рассказать
общественности об этой ситуации. В тот же день я написал об этомна своей
странице в Facebook, попросил о максимальном репосте и получил более 1700
комментариев, более 12 000 шеров и около 14 000 лайков. История получила
широкий резонанс. О ней рассказали «Коммерсант», Business FM, Forbes, Inc,
канал «Навальный LIVE», «Эхо Москвы», РБК, Meduza, «Дождь», «Ведомости», Lenta,
ИТАР ТАСС, Ren TV и многие другие.
Пережить нарочито агрессивную
проверку и последующую огласку ситуации в СМИ — серьезное испытание для
ресторатора. Что делать в такой ситуации? Несмотря на общий негатив по
отношению к полиции, наши сограждане тем не менее доверяют ей. Все считают:
если в заведении что-то происходит, значит, здесь нарушается закон. Тем более
когда из ресторана выводят больше десятка человек. И если мы в чем-то одном
нарушаем закон, то, может, недобросовестны во всем остальном. Возможно, у нас
опасно есть?
Всему персоналу должна быть
рассказана единая версия происходящего, которую они могут транслировать гостям.
Если официант не понимает, как ответить на вопрос, что произошло, то это
патовая ситуация и причина конфликтов. Четко все сформулировать важно и для того,
чтобы у сотрудников не было фантазий, которые потом могут быть както
интерпретированы в ущерб репутации ресторана. Ведь люди могут приукрашивать и
выдавать свои какие-то идеи и мысли за случившийся факт.
Гостям надо принести извинения, но
не виниться, ведь нашей вины в сложившейся ситуации нет. Излишнее чувство вины
только спровоцирует раздражение, не гася конфликта.
В условиях стресса не надо
брать с гостей денег. Так снимается основная претензия «я заплатил и ничего не
получил».
Неважно, виноваты мы или нет.
Неважно, кто спровоцировал коллапс в ресторане. Главное — мы не оправдали
ожидания гостя, и это надо загладить. Соберите номера телефонов гостей, которые
были вынуждены пережить с вами это все, свяжитесь с ними, когда все уляжется, и
пригласите прийти снова, предложите им блюдо или даже ужин за счет заведения.
Гости могут по сарафанному радио
передать негативную информацию. И даже, скорее всего, это сделают. Чтобы
вернуть доверие, надо в более спокойной обстановке дать им максимальную
информацию о произошедшем. Мы сделали это через СМИ и через социальные сети. Мы
дали информацию депутатам Кунцевского района. И в дальнейшей работе с гостями,
которые приходили в ресторан, постарались максимально им рассказать о том, что
произошло.
В момент проверки гости
реагировали на наши объяснения очень плохо, не готовы были слушать. Потом,
когда они видели информацию в СМИ, их реакция была более адекватной. Они выказывали
нам всяческую поддержку и давали различные рекомендации, даже предлагали свою
помощь.
Сотрудники сильно испугались
проверки. Мы, безусловно, потеряем какое-то количество людей, которые уже
начали искать работу или все равно уволятся, опасаясь дальнейших действий
правоохранительных органов. Не будучи гражданами РФ, они привыкли к
неправильному отношению со стороны органов правопорядка и считают себя крайне
уязвимыми. Чтобы защитить их, надо показать им, что мы можем за них заступиться
и решить возникшие вопросы.
Мы постарались максимально
поддержать шестерых наших сотрудников, которым надо было на следующий день
явиться в отдел МВД. Их сопровождал наш работник из отдела кадров, а в
дальнейшем с ними работал юрист до тех пор, пока претензии к ним со стороны
правоохранительных органов не были полностью сняты. В результате депортировали
только двух сотрудников, которые не стали принимать помощь нашего юриста и
разбирались со всем сами.
Если в штате нет юриста,
наймите его и составьте жалобы на неправомерные действия сотрудников полиции в
адрес Службы собственной безопасности Министерства внутренних дел РФ,
Генеральной прокуратуры РФ и Следственного комитета РФ.
Ресторатору в такой ситуации стоит
предавать все факты максимальной огласке и показывать, что он готов
сотрудничать, готов выполнять законные требования и разбираться в рамках
российского законодательства, а не «по понятиям». И не забудьте: максимальная
публичность возможна и оправданна, только когда вы абсолютно уверены в своей
правоте, в качестве своего продукта и услуг.
Я рассказал о случившемся на своей странице в Facebook и только
потом направил жалобы в государственные надзорные ведомства. Я понимал: без
придания гласности мои заявления могут быть просто не замечены.
Благодаря действиям сотрудников
моей сети — начальника отдела кадров и юриста — и публичной огласке столичное
управление МВД начало проверку нашего отделения по факту вымогательства. Однако
каждый предприниматель должен решить для себя сам, куда обращаться сначала — в
госорганы или СМИ. Главное — оценить все риски и угрозы и до конца бороться за
свой бизнес в рамках закона.
