Как пережить публичность (Ежемесячная колонка Ресторанных Ведомостей, апрель 2018)

Сергей Миронов предлагает свой способ достойно преодолеть период повышенного внимания СМИ

12 января 2018 года полицейские приехали в один из моих ресторанов и под предлогом миграционной проверки забрали 14 сотрудников. Работа заведения была фактически парализована. В отделении сотрудник полиции потребовал выдать три скидочные карты на 50%, а взамен обещал прекратить проверку и отпустить людей. Я отказался и решил рассказать общественности об этой ситуации. В тот же день я написал об этомна своей странице в Facebook, попросил о максимальном репосте и получил более 1700 комментариев, более 12 000 шеров и около 14 000 лайков. История получила широкий резонанс. О ней рассказали «Коммерсант», Business FM, Forbes, Inc, канал «Навальный LIVE», «Эхо Москвы», РБК, Meduza, «Дождь», «Ведомости», Lenta, ИТАР ТАСС, Ren TV и многие другие.

Пережить нарочито агрессивную проверку и последующую огласку ситуации в СМИ — серьезное испытание для ресторатора. Что делать в такой ситуации? Несмотря на общий негатив по отношению к полиции, наши сограждане тем не менее доверяют ей. Все считают: если в заведении что-то происходит, значит, здесь нарушается закон. Тем более когда из ресторана выводят больше десятка человек. И если мы в чем-то одном нарушаем закон, то, может, недобросовестны во всем остальном. Возможно, у нас опасно есть?

1. СОЗДАЕМ ЕДИНУЮ ВЕРСИЮ СОБЫТИЯ

Всему персоналу должна быть рассказана единая версия происходящего, которую они могут транслировать гостям. Если официант не понимает, как ответить на вопрос, что произошло, то это патовая ситуация и причина конфликтов. Четко все сформулировать важно и для того, чтобы у сотрудников не было фантазий, которые потом могут быть както интерпретированы в ущерб репутации ресторана. Ведь люди могут приукрашивать и выдавать свои какие-то идеи и мысли за случившийся факт.

2. ПРАВИЛЬНО ИЗВИНЯЕМСЯ

Гостям надо принести извинения, но не виниться, ведь нашей вины в сложившейся ситуации нет. Излишнее чувство вины только спровоцирует раздражение, не гася конфликта.

3. ПРОЯВЛЯЕМ ЩЕДРОСТЬ

В условиях стресса не надо брать с гостей денег. Так снимается основная претензия «я заплатил и ничего не получил».

4. НАЛАЖИВАЕМ КОНТАКТ

Неважно, виноваты мы или нет. Неважно, кто спровоцировал коллапс в ресторане. Главное — мы не оправдали ожидания гостя, и это надо загладить. Соберите номера телефонов гостей, которые были вынуждены пережить с вами это все, свяжитесь с ними, когда все уляжется, и пригласите прийти снова, предложите им блюдо или даже ужин за счет заведения.

5. УВЕРЕННО ТРАНСЛИРУЕМ СВОЮ ПОЗИЦИЮ

Гости могут по сарафанному радио передать негативную информацию. И даже, скорее всего, это сделают. Чтобы вернуть доверие, надо в более спокойной обстановке дать им максимальную информацию о произошедшем. Мы сделали это через СМИ и через социальные сети. Мы дали информацию депутатам Кунцевского района. И в дальнейшей работе с гостями, которые приходили в ресторан, постарались максимально им рассказать о том, что произошло.

В момент проверки гости реагировали на наши объяснения очень плохо, не готовы были слушать. Потом, когда они видели информацию в СМИ, их реакция была более адекватной. Они выказывали нам всяческую поддержку и давали различные рекомендации, даже предлагали свою помощь.

6. ПОДДЕРЖАТЬ ПЕРСОНАЛ

Сотрудники сильно испугались проверки. Мы, безусловно, потеряем какое-то количество людей, которые уже начали искать работу или все равно уволятся, опасаясь дальнейших действий правоохранительных органов. Не будучи гражданами РФ, они привыкли к неправильному отношению со стороны органов правопорядка и считают себя крайне уязвимыми. Чтобы защитить их, надо показать им, что мы можем за них заступиться и решить возникшие вопросы.

Мы постарались максимально поддержать шестерых наших сотрудников, которым надо было на следующий день явиться в отдел МВД. Их сопровождал наш работник из отдела кадров, а в дальнейшем с ними работал юрист до тех пор, пока претензии к ним со стороны правоохранительных органов не были полностью сняты. В результате депортировали только двух сотрудников, которые не стали принимать помощь нашего юриста и разбирались со всем сами.

7. РАБОТАЙТЕ С ЮРИСТОМ

Если в штате нет юриста, наймите его и составьте жалобы на неправомерные действия сотрудников полиции в адрес Службы собственной безопасности Министерства внутренних дел РФ, Генеральной прокуратуры РФ и Следственного комитета РФ.

8. БОРОТЬСЯ ЗА СВОЙ БИЗНЕС

Ресторатору в такой ситуации стоит предавать все факты максимальной огласке и показывать, что он готов сотрудничать, готов выполнять законные требования и разбираться в рамках российского законодательства, а не «по понятиям». И не забудьте: максимальная публичность возможна и оправданна, только когда вы абсолютно уверены в своей правоте, в качестве своего продукта и услуг.

Я рассказал о случившемся на своей странице в Facebook и только потом направил жалобы в государственные надзорные ведомства. Я понимал: без придания гласности мои заявления могут быть просто не замечены. 

Благодаря действиям сотрудников моей сети — начальника отдела кадров и юриста — и публичной огласке столичное управление МВД начало проверку нашего отделения по факту вымогательства. Однако каждый предприниматель должен решить для себя сам, куда обращаться сначала — в госорганы или СМИ. Главное — оценить все риски и угрозы и до конца бороться за свой бизнес в рамках закона.