Тема работы официантов очень актуальна, так как можно смело сказать, основываясь на данных нашей статистики, что правильно обученный, мотивированный и проконтролированный официант со стажем работы 4 месяца способен дать средний чек в 2 раза выше, чем обычный опытный официант со стажем в несколько лет. Как этого добиться? Для достижения подобного результата необходим разработанный комплекс последовательных действий:

1. Работа с меню
2. Система тренингов персонала
3. Мотивация персонала
4. Контроль и оценка продаж.

Меню

1. Размер меню. Исходя из концепции заведения, меню может быть большим или маленьким. При этом, разрабатывая меню, необходимо помнить, что чем больше ассортимент меню, тем легче официанту разнообразить предложение и, тем самым увеличить средний чек.
2. Размер блюд. Одним из важных способов увеличения продаж является способ двойных порций. Для его успешного применения необходимо реализовать 2 обязательных условия – определить оптимальный размер порции и подобрать соответствующую посуду. При определении оптимального размера необходимо соблюдать правило золотой середины. Если размер порции слишком мал, у гостя может сформироваться негативное впечатление о заведении, и, наоборот, при изначально большом размере порции применение способа двойных порций является крайне затруднительным. Этот способ идеально подходит для холодных и горячих закусок, десертов, напитков, но при должном профессионализме ресторатора диапазон его применения гораздо шире. Так же, изначально, при покупке посуды или вводе нового блюда, необходимо задаться вопросом, в какой посуде мы будем продавать порции двойного объема. Например, в меню вводятся улитки. Блюдо для улиток рассчитано на порцию из 6 штук. В случае, если не удалось найти блюдо на 12 улиток, возникает вопрос стоит ли их вводить, так как невозможно продать двойную порцию. Или, например, продажа сока. В большинстве ресторанов продают порции сока объемом 250 мл. Если гость просит принести ему двойную порцию, ее наливают в пивной бокал. Выглядит ужасно. При этом хайбол на 200 мл внешне почти не отличается от хайбола на 250 мл. Гораздо более целесообразно ввести сок объемом 200 мл, что позволит продавать двойную порцию 400 мл и тройную 600 мл. Хайболы подобного объема в продаже есть. Хотелось бы еще раз отметить, что данная технология применима к большей части меню. Также меню должно содержать большое количество несамостоятельных блюд, которые дополнительно можно предлагать к остальным. Это гарниры, соусы топинги, мороженое, ягоды, сиропы, сливки, мята. Они позволяют официанту, уже приняв заказ, увеличить его. Например, к чизкейку можно предложить дополнительно ванильный или шоколадный соус, шарик мороженого, свежие ягоды.
3. Знание меню. Официант обязан знать не только выход и цену блюд, но и состав, а желательно, и способ приготовления. Когда гость видит, что официант хорошо знает блюда, он с большим вниманием относится к его рекомендациям.

Система тренингов

Профессиональные тренинги стоят недешево. Поэтому каждый руководитель должен сам решать, кто на его предприятии будет носителем знаний, передаваемых официантам. Это может быть директор или управляющий заведением, можно вменить соответствующую функцию в обязанности менеджера смены, можно пользоваться услугами приглашенных специалистов, можно держать отдельного тренинг-менеджера в штате. Если носителем знаний является сам руководитель или работник, выполняющий еще и другие функции, то хороших результатов добиться будет очень сложно в силу нехватки времени работника, или неправильной расстановки приоритетности задач. Ведь тренинг не требует немедленного действия, и его всегда можно отложить. Приглашенные тренеры, как правило, учат продажам как таковым, а чего именно – блюд, бытовой техники или одежды – все равно. Поскольку ресторанный бизнес весьма специфичен, следует обращаться только в компании, предоставляющие тренинговые услуги именно для предприятий сектора HoReCa. Разовые тренинги специалистов, как правило, резко повышают результативность работы в первые 2 недели, а затем результат плавно опускается вниз, чуть ли не до первоначального уровня.

На мой взгляд, наиболее оптимальным решением является наличие тренинг-менеджера в штате. Где взять тренинг-менеджера? Проще всего переманить. Но более правильный и честный способ – это создать его самостоятельно. Для этого надо выделить действующего работника предприятия – менеджера, а лучше сильного официанта, имеющего стаж работы в вашем заведении и знающего изнутри его специфику, и обучить его. Можно попытаться обучить его самостоятельно, но лучше прибегнуть к услугам специалистов. Также для начала работы он должен иметь специально разработанную программу обучения персонала, адаптированную к конкретному предприятию. Такую программу могут написать только специалисты. В дальнейшем тренинг-менеджер будет сам развивать ее и совершенствовать. Если тренинг-менеджер будет работать с официантами в интересной для них игровой форме, то большинство способов увеличения продаж он почерпнет из их идей.

Программа тренинга на каждом отдельном предприятии разрабатывается индивидуально, исходя из специфики объекта. Даже при внешней идентичности ресторанов (например, сетевые рестораны), программа должна быть написана для каждого ресторана отдельно, с обязательным учетом особенностей потребителя и уровня персонала, который удается набрать для данного заведения.

Приведем пример – 2 ресторана в сети кинотеатров « Пять звезд».

Ресторан «Пять звезд» на Павелецкой. 90% гостей являются случайными, пришедшими в кино, имеющими в среднем 40 минут на посещение ресторана, совершенно не знакомыми с меню. Официанты набираются хорошего уровня, чай достаточно высокий. Отсюда предложение официанта жестко связано со временем приготовления блюд. Рекомендована агрессивная продажа.

Ресторан «Пять звезд» в  Бирюлево. Меню абсолютно идентично. Абсолютно противоположная ситуация. 90% гостей являются постоянными клиентами, хорошо знающими меню, приходящими не в кино, а конкретно в ресторан, имеющими неограниченное время на посещение ресторана. Официантов удается набрать среднего уровня, низкий чай. В результате совершенно иная специфика продаж и, как следствие, иная программа тренингов.

Мотивация персонала

Я перечислю те способы мотивации, которые считаю эффективными, а затем расскажу о тех, которые применяю сам.
1. Сдельный способ начисления зарплаты – официант получает проценты от собственной продажи
2. Премии за выполнение определенной задачи 3. Специфические поощрения – бонусы за продажу определенного продукта (вина, сыра, нового блюда)
4. Возможность карьерного роста
5. Соревнование за средний чек
6. Особое отношение к лучшим работникам со стороны администрации (частое подчеркивание их профессионализма перед остальными)
7. Приоритетное распределение позиций в ресторане

Я мотивирую возможностью карьерного роста и постоянными соревнованиями. Премии, получаемые официантами по результатам соревнований, незначительны и служат только как признание заслуг. Кроме этого, я выбрал для себя очень трудоемкий способ мотивации. Каждый месяц я разбираю ежедневно с каждым официантом результаты его продаж. Это занимает у меня 3-4 полных рабочих дня. Кроме мотивации персонала, общаясь, я получаю полную картину проблем предприятия. При общении с генеральным директором сети официант неизбежно испытывает страх. Ему стыдно выглядеть хуже других, давая плохие результаты. Никому не хочется со своими показателями оказаться в конце списка. Примерно раз в год ко мне приходит делегация официантов с просьбой отменить соревнование за средний чек. Я каждый раз рекомендую тем, кто не хочет участвовать в соревновании, просто не участвовать в нем. Но при том ажиотаже, который создан вокруг соревнования, они не могут из него выйти. Периодически, очень редко, кто-то перестает продавать, но через неделю бьется с удвоенной силой, пытаясь наверстать упущенное. Никто не хочет быть хуже других.

Контроль продаж

Функции контроля за эффективностью продаж на предприятиях служат не для увеличения продаж, а для ограничения некорректных продаж. Все и так стараются продавать максимально, исходя из своих возможностей.

Примеры некорректных продаж:
1. Увеличение размера порции по умолчанию (продажа двойной порции куриных крыльев)
2. Продажа по умолчанию более дорогих блюд (гость заказал обычный апельсиновый сок, а ему принесли свежевыжатый, не уточняя, какой именно сок он заказал)
3. Неповторение заказа гостю. Предложение блюда и повтор гостю происходит в специально разработанных тренинг-менеджером терминах. Например, при приеме заказа на салат, официант предлагает сделать салат побольше, но при повторе заказа, записанного в блокнот, должен четко произнести «салат двойная порция»
4. Дезинформирование гостя об отсутствии дешевых блюд («БонАквы нет, только Перье осталось»)
5. Игнорирование потенциально неинтересных гостей, вынуждая их самостоятельно делать заказ перед барной стойкой (если официант знает, что гость возьмет только кружку пива или чашку кофе и испортит средний чек)
6. Слишком настойчивое, надоедливое предложение.

Перечислим способы отслеживания некорректных продаж:

1. Информация поступает от персонала– участников соревнования
2. Внимательный разбор всех жалоб гостей
3. Периодический опрос гостей с помощью анкет
4. Отслеживание размера чаевых (плохой чай у конкретного официанта – показатель недовольства гостей).

Необходимо четко различать умышленно некорректную продажу от ошибки неопытного официанта. Наказав официанта, допустившего ошибку, можно полностью лишить его желания что-либо продавать.

Необходимо отметить конфликты с гостями из-за слишком больших заказов. В случае подобного конфликта, вся нагрузка по решению проблемы независимо от вины официанта должна лечь на администратора. Официант, чтобы не подвергаться стрессу, должен быть освобожден от участия в конфликте с гостем. Вина официанта должна устанавливаться отдельно, при участии тренинг-менеджера.

Основываясь на вышесказанном, хотелось бы подчеркнуть, что организация эффективных продаж - очень трудоемкий процесс, требующий больших временных затрат, но без правильного подхода к этому вопросу очень сложно создать предприятие приносящее стабильную высокую прибыль. Поэтому часто бывает, что  гораздо целесообразнее обратится в консалтинговую фирму для разработки комплексных методов и способов повышения продаж, адаптированных к специфике конкретного предприятия.