Чек выше среднего

Сумма в счете гостя зависит не только от уровня цен в меню. Даже одинокий посетитель в демократичном заведении, зашедший «просто попить кофе», может оставить ресторану кругленькую сумму. Правильная тактика продаж позволяет максимально эффективно использовать производственные ресурсы, добиться значительного увеличения доходов, а главное, предлагать посетителю именно то, что он хочет, и даже немного больше.

Меню

Первый шаг к увеличению продаж – грамотно составленное предложение. В зависимости от концепции заведения меню может быть большим или маленьким, но, разрабатывая его, важно знать и помнить, что чем больше ассортимент блюд, тем легче официанту разнообразить предложение, тем самым увеличивая средний чек. Также меню должно содержать достаточно большое количество так называемых несамостоятельных блюд, которые можно дополнительно предлагать к основным, – это гарниры, соусы, ягоды, сиропы, сливки и прочее. Такие позиции дают возможность официанту существенно увеличить первоначальный заказ. Например, некоторые гости любят пасту с большим количеством пармезана, так почему, если концепция не предусматривает наличие на столах бесплатного пармезана, не ввести его дополнительно в меню отдельной позицией? Или, к примеру, можно предложить полить чизкейк ванильным или шоколадным сиропом, добавить шарик мороженого и свежие ягоды. Гость доволен, что попробовал вкусное и красивое блюдо, а ресторатор доволен тем, что получил дополнительную прибыль.

Одним из важных способов увеличения продаж можно назвать способ двойных порций. Он может быть применим к большинству позиций меню: к холодным и горячим закускам, десертам и напиткам. Для применения этого способа необходимо определить оптимальный размер одной порции. Она не должна быть слишком маленькой, иначе гость получит негативное впечатление о заведении. Вместе с тем, если изначально порция будет слишком большая, ввести в ассортимент и продать двойную, а тем более тройную порцию будет затруднительно. Например, во многих ресторанах продают порции сока 250 мл, и, если гость заказывает двойную порцию, его наливают в пивной бокал. Выглядит это, мягко говоря, некрасиво. Целесообразнее ввести сок объемом 200 мл, тогда двойной сок будет 400 мл, а тройной – 600 мл. Все эти порции вполне продаваемы, а хайболы таких объемов имеются в ассортименте подавляющего числа поставщиков посуды.

Продавать большие объемы наиболее выгодно. С момента, когда гость допил свой сок, пиво или алкогольный коктейль, проходит некоторое время, пока официант примет новый заказ, передаст его в бар и принесет гостю. В это время клиент остается без напитка, а ресторан теряет деньги. В концепшн-баре «5 Звезд» на Павелецкой средний чек составляет 300 руб., при том, что в большинстве таких заведений он составляет всего 140 руб. Принимая заказ гостя на маленькое пиво, официант может сказать: «Вы идете в кино, вам может не хватить». Если человек советует доброжелательно, гости воспринимают это не как навязывание более дорогого продукта, а как проявление заботы, поэтому часто заказывают пиво объемом 1 л.

Перед тем как вводить в меню новое блюдо, необходимо убедиться в наличии посуды, в которой можно будет подавать двойные порции. Например, в меню вводятся улитки. Блюдо для улиток рассчитано на порцию из шести штук. Если не удалось найти блюдо на 12 улиток, возникает вопрос, стоит ли их вообще вводить, так как невозможно продать двойную порцию. К любому горячему блюду необходимо предусматривать возможность продать гарнир.

Казалось бы, самый простой способ поднять средний чек – это увеличить цены, но в демократичном ресторане следует быть в этом вопросе очень осторожными: гости привыкают к ценам и при значительном их повышении большая часть посетителей может отвернуться от заведения. Гость в первую очередь запоминает цену в меню, а не то, сколько денег он оставил. Даже если итоговый чек получается приличным, гость понимает, что на эти деньги он взял. Цены нужно поднимать в крайнем случае – если цена на продукт выросла и уже не упадет.

Официант

Официант в ресторане – это основной сотрудник, который занимается продажами. От того, как он общается с гостями, предлагает блюда и напитки, напрямую зависит объем продаж. Идеальный официант должен быть психологом, который видит гостя и чувствует его настроение и желания. Он помогает гостю заведения сориентироваться и сделать правильный выбор. Главный принцип работы обслуживающего персонала – не навязывать, а помогать выбрать. Все предложение ресторана должно быть построено вокруг этого.

Довольно часто случается, что гость теряется среди множества названий в меню: он не знает, что представляет собой то или иное блюдо. «Это непонятно, тут тоже не совсем ясно… а возьму-ка я «Цезарь»», – думает он и делает свой стандартный выбор. Другой вариант развития событий: гость не знает, что может предложить ресторан, и спрашивает совет у официанта. Стандартный ответ последнего: «У нас все очень вкусно». Ситуация не изменилась, клиент опять выбирает салат за 150 –200 руб., пьет чай и уходит, оставив сумму в разы меньше той, на которую могло бы рассчитывать заведение.

Совершенно очевидно, что говорить «все вкусно» не следует. Это может быть расценено как невнимание и безразличие к гостю. Не страшно, когда официант говорит: «Это я вам не очень советую, а вот это блюдо рекомендую попробовать: оно вам наверняка понравится». Многие рестораторы считают, что нельзя отговаривать гостя. Для посетителя же эта фраза нормальна, и при грамотном поведении персонала он думает, что блюдо выбрал сам. Помогая человеку выбрать, официант может в несколько раз увеличить чек.

Очень часто бывает так, что гость согласен взять две позиции, надо просто подсказать ему это. «У вас есть такие крылышки и другие, какие из них вкуснее?» – спрашивает посетитель. «А возьмите и те, и другие, заодно сравните», – отвечает официант. «Как вы думаете, какой соус больше сюда подойдет – сливочный или гранатовый?» «Можно попробовать и тот, и другой». Персонал не навязывает соус, а просто предлагает. Допустим, в ресторане, где есть свежевыжатые соки, клиент хочет заказать сок из сельдерея. Можно ему посоветовать смешать: «Вы знаете, один сельдерей – не очень вкусно, если мы его с яблочным или морковным соком смешаем, будет гораздо лучше». А ведь получается уже две порции.

На каждое блюдо существует технология его продажи, направленная на то, чтобы увеличить заказ. Обязательное условие продуктивной работы официанта – отличное знание меню, состава блюд и способов их приготовления, а также цен. Когда гость видит, что персонал прекрасно владеет информацией, он более внимательно прислушивается к его рекомендациям.

Также один из ключевых моментов правильного общения между работником ресторана и клиентом – умение правильно задавать вопросы. Не удивительно, что крупные сети, такие как «Макдоналдс», используют специально разработанную систему вопросов. «Вы гарнир будете?» – неправильно. «Вам рис или овощи-гриль?» гораздо лучше, так как в вопросе официанта уже содержится ответ, который даст гость. Конечно, посетитель может отказаться, но обычно этого не происходит. Когда мы заказываем сок, стандартный вопрос официанта: «Обычный или свежевыжатый?», в то время как правильнее спросить: «Свежевыжатый?»

В зависимости от формата и месторасположения заведения существуют разные технологии продаж, поэтому нельзя просто дублировать одни и те же приемы. К примеру, в управлениии нашей компании находится сеть ресторанов «5 Звезд», объединенная одной концепцией, но в каждом из ресторанов мы используем разные способы продаж. Так, на Павелецкой подавляющая часть аудитории – случайные посетители, а в Бирюлеве, наоборот, порядка 90% постоянных гостей. Если гость приходит каждый день и хорошо знает меню, ему не нужно подробно рассказывать о блюде, иначе может возникнуть ощущение, что ему что-то навязывается. В свою очередь при большом количестве случайных посетителей можно применить агрессивную технику продаж.

Повысить продажи можно не только в обычном режиме работы ресторана, но и при проведении банкетов. Для этого у обслуживающей компании обязательно должно быть меню или спецпредложение, которые дадут гостям возможность что-то дозаказать. На столах во время банкета стоит ограниченный ассортимент блюд и напитков, а гость может захотеть чего-то дополнительно. На дорогих мероприятиях заказчик чаще всего готов оплатить то, что закажут гости, и заведение должно на этом зарабатывать. Например, на столе стоит шампанское, вино, вода. Почему, если заказчик согласен оплатить все заказы гостей, не дать желающим возможность выпить коктейль или свежевыжатый сок? Стоимость мероприятия может быть значительно увеличена.

Тренинги

В ресторане можно изменить сервис, предложение, ценообразование, дизайн, но без правильного подготовленного и мотивированного официанта невозможно добиться увеличения продаж. Изначально его заботит только получение чаевых и он не всегда заинтересован в высоких продажах: некоторые думают, что чем больше заказ, тем меньше ему оставят на чай. Иногда ему бывает утомительно дорабатывать каждый стол, проговаривать предложение, а более выгодно взять новый. От неправильной или некачественной работы официанта ресторан теряет огромные суммы. Поэтому начальной подготовке официанта и постоянному контролю его работы необходимо уделять большое количество времени. Эту обязанность можно вменить управляющему или дежурному менеджеру, но существует риск, что из-за того, что на этих людях лежат еще и другие функции, хороших результатов добиться будет очень сложно, ведь тренинг не требует немедленного действия, его всегда можно отложить. Поэтому оптимально держать в штате специально подготовленного тренинг-менеджера, который будет нести ответственность за качество работы официантов и посвящать достаточное количество времени их обучению.

С каждым официантом, особенно вновь пришедшим, необходимо обсуждать результат его работы, находить ошибки. После того, как официант прошел обучение у тренинг-менеджера, его средний чек может вырасти в три раза. Например, в развлекательном комплексе «5 звезд» в Бирюлеве новый официант не дает средний чек больше 300 руб. А средний чек официанта, проработавшего более двух месяцев и прошедшего обучение, колеблется от 615 до 930 руб.

Также для достижения наилучших результатов у персонала должна быть сильная мотивация качественно работать и повышать продажи. Финансовая мотивация персонала часто является ключевой, но она не во всех случаях дает должные результаты. У человека все равно есть выбор – продавать или не продавать. Официант говорит себе: «Мои деньги – ничего страшного». Ему не надо оставлять выбора.

Мы выбрали для себя более трудоемкий, но более эффективный комплексный метод мотивации. Ежемесячно результат работы персонала вывешивается на стенде, лучший официант по итогам месяца получает лучшие позиции в ресторане, перспективу карьерного роста. В то же время сотруднику, который оказывается последним по продажам, становится стыдно за свои результаты: никто не любит быть отстающим. Среди персонала организуется соревнование, в которое вовлекаются даже те, кто, на первый взгляд, не хочет в нем участвовать. Ресторан должен осуществлять контроль за тем, как ведутся продажи. Все негативные отзывы клиентов должны отслеживаться, а некорректное поведение персонала пресекаться.

Существует ряд некорректных продаж, недопустимых в ресторанном бизнесе. Во-первых, это увеличение размера порции и продажа дорогих блюд по умолчанию. После того, как заказ принят, официант, убедившись, что его слушают, должен повторить весь заказ, чтобы гость имел возможность оценить то, что он заказал, и при желании отказаться. Если посетитель не хочет брать блюдо, его нужно убрать из заказа, не делая никаких попыток разубедить. Во-вторых, это дезинформация об отсутствии более дешевых позиций: «БонАквы» нет, осталась только Перье». И, наконец, слишком настойчивое, надоедливое предложение. Гостю должно быть комфортно в ресторане, иначе он к вам больше не вернется.

Необходимо четко различать умышленно некорректную продажу от ошибки неопытного официанта. Наказав официанта, допустившего оплошность, можно полностью лишить его желания что-либо продавать.

Основываясь на вышесказанном, хотелось бы подчеркнуть, что организация эффективных продаж – очень трудоемкий процесс, требующий больших временных затрат, но без правильного подхода к этому вопросу очень сложно создать предприятие, приносящее стабильную высокую прибыль. Поэтому часто бывает гораздо целесообразнее обратиться в консалтинговую фирму для разработки комплексных методов и способов повышения продаж, адаптированных к специфике предприятия.

Для журнала «FoodService»

Новости

Четверг, 8 Ноября 2018 02:15 (GMT +4)

Напоим и накормим: в «Мясо&Рыба» пройдёт первый винный ужин

Ценителей алкоголя ждут 16 ноября
Среда, 7 Ноября 2018 00:00 (GMT +4)

И хлебом единым..

Четверг, 25 Октября 2018 00:30 (GMT +4)

Еда не пройдёт!

Понедельник, 22 Октября 2018 19:49 (GMT +4)

Кормить по-русски