Рестконсалт.ру: Обзоры и аналитика

Хорошо сидим Гид по правам клиента в ресторанах, барах и кафе 28.12.2018 | Надежда Лазарева Незнание закона не освобождает от ответственности, а вот незнание прав оборачивается бестолково потраченными деньгами и испорченным настроением. Вместе с экспертами ресторанной отрасли мы разобрались в спорных моментах при визите в заведения общепита. Не благодарите! ДРЕСС-КОД Поговорка «Встречают по одежке…» не имеет ничего общего с посещением заведений общепита. Статья 426, п. 1 ГК РФ гласит: «Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора (а речь идет именно о таком. — Прим. Marussia), кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами». Вам могут указать на неуместность наряда, но не пустить внутрь — дудки! При этом профессиональные участники рынка изворачиваются как могут. Георгий Мартиашвили, сетевой управляющий ресторанной группы Guliani Group: «В наших заведениях есть определенные требования. Например, многим гостям не нравятся люди в рабочей форме. Казалось бы, у правоохранительных органов одежда не грязная, но все же стараемся сажать таких посетителей в отдельном зале, чтоб не создавать дискомфорт другим. Гостей в иных рабочих формах стараемся вовсе отучать к нам ходить». Сергей Миронов, владелец сети ресторанов «Мясо&Рыба», вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России: «Мы живем и работаем в России, где с дресс-кодом чуть сложнее, чем за рубежом. В нашей стране гостям ресторанов предоставляется публичная оферта, то есть приглашение зайти именно к нам. И тот или иной запрет (например, касающийся внешнего вида) мы обязаны прописать у себя в правилах, что неизбежно привело бы к спорам. Потому-то чаще всего рестораторы так не делают. Если, конечно, речь не про званый вечер или мероприятие особого толка. Подытожу: мы легко пустим к себе в ресторан гостя в кроссовках и спортивном костюме». ГАРДЕРОБ Согласно все тому же Гражданскому кодексу РФ (глава 47) администрация заведения несет ответственность за любые оставленные на хранение вещи. Впрочем, решение, оставлять или нет в карманах верхней одежды смартфон или фамильное бриллиантовое колье, принимать только вам. Лариса Мамедова, владелец винного бара Touché: «По мере возможности мы, конечно, смотрим и несем ответственность, но всегда предупреждаем и просим гостей, чтобы ценные вещи они забирали с собой, поскольку гардероб находится в открытом доступе и гардеробщика у нас нет». Гаяне Бреиова, владелица ресторана Gayane’s: «В Gayane’s есть гардероб, и сотрудники несут ответственность за оставленные гостями вещи. У нас установлено видеонаблюдение, и ни разу ничего не пропадало. Но ценности мы просим забирать с собой». ИНОРОДНОЕ ТЕЛО В БЛЮДЕ ИЛИ НАПИТКЕ Обнаружить в тарелке что-нибудь, не предусмотренное рецептурой, так себе сюрприз. Если аппетит утрачен безвозвратно, вы имеете право не соглашаться на замену блюда, а не оплачивать его — так велит пункт 18 статьи № 1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Максим Горячев, владелец ресторана «Коптильня»: «Если вдруг происходит какая-то неприятность, вдобавок к личному извинению от менеджера ресторана мы дарим десерт. И гость, конечно, за блюдо не платит». Екатерина Колчина, управляющая суши-бара «Ой'си»: «Мы исключим стоимость заказа из счета и переделаем блюдо». БЛЮДО ПОКАЗАЛОСЬ НЕВКУСНЫМ Стейк или суп напоминают иллюстрацию к мему «Ожидание/Реальность»? Можно попросить замену или исключить заказ из чека, однако стоит помнить, что в случае, если дело дойдет до суда, ваше мнение могут счесть субъективным и списать все на «авторский рецепт повара». Екатерина Колчина, управляющая суши-бара «Ой'си»: «Если дело в восприятии, а не в качестве продукта и технологии производства, заказ из чека не удаляется». Гаяне Бреиова, владелица ресторана Gayane’s: «Некоторые армянские блюда имеют специфический вкус. Например, суп хаш, холодная закуска авелук, кюфта. Если гость раньше такого не ел, официант сначала даст снять пробу, чтобы гость убедился в том, что блюдо ему подходит. Если же посетитель знает рецепт, но что-то ему не понравилось, блюдо обязательно пробуют шеф-повар и директор. Все технологические процессы соблюдены и продукт соответствует критериям качества? Ресторан оставляет за собой право не убирать стоимость заказа из счета». СОТРУДНИК ИСПАЧКАЛ ВАШУ ОДЕЖДУ Бокал красного или торт, опрокинутый на гостя, эффектно выглядит только в комедиях. В реальной жизни Закон РФ «О защите прав потребителей» дает вам право требовать с ресторана возмещения причиненного вам ущерба: материального и даже морального. Сергей Миронов, владелец сети ресторанов «Мясо&Рыба», вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России: «Компенсируем ущерб полностью. Отстираем, отнесем в химчистку. Это уже целиком наша проблема». Гаяне Бреиова, владелица ресторана Gayane’s: «Такого у нас не было. Но если вдруг случится — предложим привести одежду в порядок за счет заведения (химчистка, стирка), угостим гостя, чтобы сгладить ситуацию». РАЗБИТАЯ ПОСУДА Если вдруг вы неловко взмахнули рукой, не переживайте. Статья 211 ГК РФ возлагает риски гибели или порчи имущества на собственника. Если посуда участвовала в сцене ревности и разбита была для усиления эффекта — умышленно, тот же Гражданский кодекс РФ обяжет вас оплатить ущерб. Лариса Мамедова, владелец винного бара Touché: «У нас есть внутренний прейскурант на винные бокалы, потому что мы покупаем довольно дорогое стекло для вина и посуду. Если гость разбивает бокал случайно, мы ничего не выставляем. Бывает, но, к счастью, очень редко, что гости портят что-то специально. В таком случае после объяснений менеджера включаем сумму ущерба в счет». Георгий Мартиашвили, сетевой управляющий ресторанной группы Guliani Group: «Если разбито умышленно, то, возможно, и стоит включать в счет, но я за то, чтобы этого не делали. Один бокал не обанкротит ресторан, а гость может попасть в неловкое положение. Вдруг он не рассчитывал на дополнительные траты и у него объективно нет возможности оплатить? Такое ведь тоже бывает». РАЗДЕЛЬНЫЕ СЧЕТА В конце вечера вам принесли единый счет, а желания ковыряться в строчках нет? Просите разделить счет. Любое программное обеспечение, используемое в ресторанах, позволяет это сделать. Счет, который приносят первым, — это предчек, а не фискальный, изменить его можно. Георгий Мартиашвили, сетевой управляющий ресторанной группы Guliani Group: «Некоторое время мы спрашивали, как пробивать гостям счет. Раздельно или вместе? Многие не понимали этого вопроса. Теперь не уточняем, но, если гости просят, можем разделить счета. Или избежать отмены предчека, приняв оплату разными картами. Либо часть наличными, а вторую часть картой». Лариса Мамедова, владелец винного бара Touché: «Мы делим счета. Даже если стол на 17−20 человек и гости просят сделать 17−20 счетов. Менеджер или официант предупредит гостя, что это займет время, но разделит счет». ЧАЕВЫЕ Включать в счет чаевые ресторан может только заранее проинформировав об этом посетителя: строкой в меню, объявлением в зале. Если дополнительные расходы стали для вас неожиданностью, а желания дать на чай не возникает, апеллируйте к пунктам 1 и 2 статьи 10 Закона РФ «О защите прав потребителей. Имеете право убрать из счета лишнее. Сергей Миронов, владелец сети ресторанов «Мясо&Рыба», вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России: «В чек „чай“ у нас не входит». Арсен Мкртчян, управляющий ресторана «Chateau Руставели»: «Чаевые в чек в нашем заведении не включены»

Всегда прав?